Como observadores que somos sempre nos deparamos com as cenas narradas a seguir. Recebi esse texto via e-mail e utilizo sempre o exemplo nos cursos, consultorias e palestras.
“Eu sou uma pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto o garçom faz de tudo... menos vir me atender! Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam sua conversa particular. Sou também a pessoa que entra no posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas ao contrário, espera pacientemente que o frentista termine de dar uma espiadinha no jornal ou dar mais um “trago” no cigarro. Eu sou a pessoa que explica sua desesperada e imediata necessidade de determinada mercadoria, mas não reclama e nem exige nada quando entra num estabelecimento comercial. Sou eu, aquela pessoa que parece estar pedindo favor, ansiando por um sorriso ou esperando ao menos ser notado. Eu sou a pessoa que entra na farmácia e aguarda tranquilo que os vendedores terminem de conversar com seus amigos. Aquele que espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias sobre novelas, futebol e outros programas de TV, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não ver. Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas, não é mesmo? Pois engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou cliente que não volta nunca mais. Sou aquele que agora se diverte um tanto sadicamente, com o dinheiro sendo gasto todos os anos em anúncios de toda ordem para levar-me de novo à loja ou a preferir os seus produtos e serviços. Quando eu fui ao seu estabelecimento tudo que deviam ter feito era a pequena gentileza, tão fácil e barata, de dar-me um pouco de cortesia.”
O cliente, com esse perfil com certeza não volta mesmo. Pode ter certeza que além de não entrar mais onde foi ignorado ou mal atendido, ainda faz uma enorme propaganda do ocorrido. Portanto quando um cliente chegar reclamando, xingando ou pedindo mais atenção, não o queira mal. Apesar de tudo ele ainda é cliente da empresa e quer que as coisas mudem. Seguirá reclamando e “esperneando”, mas continuará comprando. Aprenda com ele. Às vezes nem é questão de cortesia, e sim de educação.
Por Reginaldo Rodrigues
